REVISÃO SISTEMÁTICA DE LITERATURA SOBRE COMPORTAMENTO DE RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR

INTRODUÇÃO: A literatura sobre comportamento de reclamação não traz evidências sobre mudanças no comportamento quando a compra é realizada por uma pessoa, mas o uso é feito por outra. O presente projeto parte de uma perspectiva diferente: o comportamento de reclamação de pessoas que compram para outros, como por exemplo pais que compram produtos para crianças. Com isso, buscando contribuir para a teoria tanto sobre comportamento de reclamação quanto para a teoria sobre socialização do consumo. OBJETIVOS: O objetivo geral do projeto foi o de entender o estado da arte da literatura sobre comportamento de reclamação do consumidor. Já os objetivos específicos foram: (1) Estabelecer a estratégia de busca de bibliografia; (2) Codificar as características dos estudos; (3) Categorizar os estudos encontrados com base nas teorias e variáveis estudadas; e (4) Identificar possibilidades de estudos futuros para criação de uma agenda de pesquisas. MATERIAIS E MÉTODO: A pesquisa consistiu na execução de busca e codificação de estudos seguindo o método de Revisão Sistemática de Literatura (RSL), seguindo o protocolo PRISMA. No total, 340 artigos foram encontrados. Contudo, muitos destes não possuíam como foco o comportamento de reclamação do consumidor e, portanto, não foram incluídos na fase de pré-seleção. No total foram selecionados 72 estudos publicados entre 1997 e 2026. RESULTADOS: Os estudos evidenciam que a resposta do indivíduo diante de uma falha de serviço ou insatisfação não depende exclusivamente de um único motivo, como o defeito do produto ou a falha em si, fatores psicológicos, emocionais e sociais estão relacionados ao ato de reclamar e do boca-a-boca. Há também outras influências, como o impacto e a percepção que terceiros terão sobre tal ato. Devido a essa heterogeneidade no comportamento de reclamação, compreender o público torna-se uma estratégia fundamental, pois o boca-a-boca é influenciado pelo valor que a informação possui para cada indivíduo, considerando também as influências de experiências na infância, interações familiares e fatores socioculturais que moldam a base psicológica do consumidor. CONSIDERAÇÕES FINAIS: A revisão confirmou a grande amplitude da temática e a necessidade de investigações complementares, especialmente em cenários que envolvem conflitos ou tomadas de decisão conjunta. Este estudo contribui para a compreensão de que os comportamentos de consumo e de reclamação são processos dinâmicos, relacionais e profundamente mediados por estruturas sociais e familiares. A literatura indica que a família atua como um sistema de negociação contínua. Além disso, destacamos a percepção dos consumidores tanto como ‘observadores silenciosos’ (terceiros que formam impressões de marca a partir de queixas alheias) quanto como consumidores diretos (os que fazem a reclamação).

PALAVRAS-CHAVE: Comportamento de reclamação; Socialização do consumo; Experiência do consumidor; Falha no serviço; Boca a boca (WOW).