INTRODUÇÃO: Muitos autores apresentam definições para o que entendemos por eWOM, que basicamente consiste na disseminação de um discurso online através sites, blogs, redes sociais e outros veículos de informação por meio da internet. Quando falamos de eWOM também não podemos deixar de mencionar o seu impacto, impacto este que pode se apresentar de diferentes graus sendo ele negativo, neutro ou positivo. – OBJETIVOS: Buscar compreender se eWOM’s de instituições de ensino superior, lidos e endossados por estudantes destas, impactariam na satisfação do receptor e na credibilidade percebida dos eWOMs. – MATERIAIS E MÉTODO: A execução da pesquisa aqui no relatório iniciou com análise de material bibliográfico do tema e a criação de um questionário adequado ao objeto de estudo. Uma pesquisa foi realizada através do software de pesquisa Qualtrics, criando um experimento de design fatorial 2 (VALÊNCIA: grupo de cenário positivos vs negativo) x 3 (ENDOSSO: “leitura sem endosso” vs “leitura com endosso” vs “leitura para endossar”). O estudo foi realizado com amostragem por conveniência, de forma online com um link da pesquisa divulgado via e-mail e aplicativo WhatsApp. Um total de 75 respostas foram consideradas válidas, possibilitando assim a aplicação de alguns testes por meio do software de análise de dados SPSS. – RESULTADOS: Após a validação de escalas, e checagem das manipulações, foi verificado que após a exposição a endossos negativos as avaliações de satisfação tendiam a tornar-se mais negativas, mas o mesmo não acontecia para endossos positivos que se mentiam praticamente iguais; também pudemos observar que endossos negativos foram percebidos com menor credibilidade, possivelmente porque a amostra possuía prévia satisfação moderada/alta. – CONSIDERAÇÕES FINAIS: Ao ser exposto a comentários negativos, um indivíduo pode buscar evitar um possível impacto negativo ao comprar um produto, mas, também é capaz de alterar a satisfação de quem já é cliente. Com isto, ler ou ouvir outros consumidores relatando fatos negativos pode alterar significativamente a satisfação, e no futuro influenciando os próprios eWOMs e a propensão a continuar cliente.
