INTRODUÇÃO: O eWOM (boca-a-boca online) é uma forma de comunicação que pode conter mensagens positivas, negativas ou neutras sobre uma empresa, produto ou pessoa. Do outro lado, o receptor pode ser influenciado por estas mensagens, alterando suas atitudes e comportamentos. Uma das formas para que ocorram estes efeitos seria a influência dos eWOMs nas narrativas dos receptores, alterando ou mesmo como se estivesse vivido tal experiência. – OBJETIVOS: Este estudo busca entender a influência de eWOMs de outros consumidores na satisfação do consumidor que os lê, a partir da possível incorporação das narrativas. – MATERIAIS E MÉTODO: Visando aprofundar o tema deste relatório, foram efetuados uma pesquisa bibliográfica e um experimento online através do software Qualtrics com estudantes do ensino superior de Curitiba, PR. Foi utilizado um experimento de design fatorial 2 (VALÊNCIA: eWOMs positivos vs negativo) x 3 (ENDOSSO: “leitura sem endosso” vs “leitura com endosso” vs “leitura para endossar”) com o objetivo de verificar o impacto dos eWOMs na incorporação das narrativas dos receptores. Para isto foi adaptada questões sobre intensidade, qualidade e quantidade de incorporação da escala de Índice de Memória (Marion, 2005) e seu impacto na satisfação depois de ler os eWOMs. – RESULTADOS: A pesquisa realizada obteve 75 respondentes válidos, com escalas indicando boa confiabilidade com base no teste Alpha de Cronbach e resultados satisfatórios nas checagens. Mais importante: o grupo de eWOMs positivos não tiveram sua satisfação afetada, e obtiveram maior credibilidade e qualidade percebida dos eWOMs, possivelmente devido a moderada/alta satisfação inicial da amostra; os indivíduos que leram os comentários negativos tiveram suas satisfações negativamente afetadas, e menor credibilidade e qualidade percebida dos eWOMs; não houve diferenças significativas nas medidas de incorporação de memórias entre os grupos positivos e negativos; foi possível identificar que quanto maior a incorporação e maior quantidade de fatos (dos eWOMs negativos) fossem relatados nas histórias de relacionamento comercial dos indivíduos, menor era a satisfação ao final do questionário (sem efeito de endossos positivos). – CONSIDERAÇÕES FINAIS: Após se expor a influências do eWOM negativo o consumidor poderá alterar sua percepção com base em vivências de terceiros. Visto que em alguns momentos o indivíduo pode interpretar as vivencias ouvidas como dele, incorporando em seu discurso, este fator deve ser analisado com cautela, pois, poderá fazer com que uma possível relação comercial não continue, não ocorra novamente ou até mesmo nunca se inicie.
